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广西新闻网防城港3月13日讯（通讯员 廖开军）3月12日，广西防城港市消费维权工作领导小组向社会公布2019年度消费维权十大案例。

案例如下：

案例一：新能源汽车三包消费维权案

【案情简介】2019年1月31日，消费者黄女士在南宁购买一辆众泰新能源汽车。购车款71500元，由东兴农翁贸易有限公司（以下简称农翁公司）出具发票。黄女士提车使用后的2个月里，就发现该车的方向盘出现比较卡顿的现象，方向盘有阻挡感。黄女士将该车送到众泰公司的南宁售后点进行多次维修后，仍无法解决上述问题。2019年5月14日，黄女士拨打12315投诉举报热线维权,要求农翁公司退款或换车。东兴市市场监督管理局12315投诉举报中心接到黄女士投诉后，马上与黄女士联系，并到东兴农翁公司了解情况。经核实，黄女士投诉的问题属实。经多次调解，双方达成调解协议：由于消费者黄女士已提车使用2个多月，扣除汽车折旧损耗费4500元之后，农翁公司退款67000元给黄女士。黄女士对调解结果表示非常满意。

【律师点评】黄女士能否要求农翁公司退款或者换车取决于车辆的质量问题是否达到购车合同或者法律规定的退换条件。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、四十三条规定，新能源汽车应当属于家用汽车产品。在家用汽车产品三包有效期内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏或者因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障等情况，消费者要求更换或退货的，销售者应当更换或退货。

在本案中，黄女士购车后使用的2个月里，发现该车的方向盘就出现比较卡顿的现象，方向盘有阻挡感，属于“家用汽车产品出现转向系统失效”情形。黄女士将汽车送到众泰公司的售后服务点进行多次维修后仍无法将汽车维修好，属于“因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除”情形。综上，涉案车辆存在严重的质量问题，已经达到法律规定的退换条件，商家应当依法退换。（点评律师：广西北仑律师事务所蔡始军律师）

【消费提示】近几年，新能源汽车因其环保、节能、政策优惠等诸多优点，越来越受到广大消费者的青睐，市场占有率越来越高。但其质量及售后服务问题却成为汽车纠纷的新热点。

消费者在购买家用汽车时要及时向销售方索要并保存好相关手续，保管好汽车说明书、发票收据和三包凭证等，避免后期因质量问题发生纠纷时索赔缺乏证据。其中三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、保修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。

另外，在三包有效期内，消费者车辆维修保养时,应依据汽车“三包”、车辆维修保养手册规定或双方约定维护保养责任，在指定的或双方约定的维修点进行维修保养,车辆修复后切记索要维修清单，避免汽车维修保养出现新的纠纷，影响汽车“三包”规定执行。

案件二：房屋外墙装修消费纠纷案

【案情简介】2019年7月，消费者陈女士在防城区“德高专卖店”购买了20套“德高通用型K11防水浆料”用于房屋外墙装修。按双方约定，销售方负责安排工人在陈女士房屋外墙使用上述德高通用型K11防水浆料进行防水涂层施工。在完成外墙防水涂层施工约十天后，陈女士另外聘请了其他装修工人在其房屋外墙防水涂层上贴瓷砖。工程完成后，陈女士发现房屋外墙出现漏水,随即与“德高专卖店”联系并要求处理。“德高专卖店”联系了生产厂家派技术人员到现场查看，并出具了一份投诉情况说明。该说明从事件概况、漏水原因分析、处理建议三个方面进行了回复，并未对漏水原因作出判定。陈女士和“德高专卖店”就漏水问题的解决方案多次协商未果。2019年9月27日，陈女士以“德高专卖店”销售的防水浆料“德高通用型K11防水浆料”存在质量问题为由，向防城港市市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，要求“德高专卖店”赔偿其在重新装修过程中产生的材料、人工等费用共计6.58万元。

受理投诉后，调解工作人员组织陈女士、“德高专卖店”及外墙涂层和贴瓷砖施工工人等到现场查看，分析外墙漏水原因。经调查，房屋外墙装修施工时使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水浆料”等材料在房屋装修完成后剩余数量太少，已不符合产品质量检测的抽样条件。房屋漏水原因已不能通过检测施工材料质量是否合格来判定。同时，双方聘请的外墙涂层和贴瓷砖施工工人均未取得装修施工资质，且均未签订书面合同。施工材料质量问题、施工工人资质问题和重新装修费用及分担比例问题成为双方争议的焦点。

调解工作人员多次组织双方进行调解，对双方争议焦点进行分析，并对重新装修的外墙面积、材料费用、人工费用等进行合理核算,最终双方达成调解协议：陈女士自行请人对其房屋外墙进行重新装修，“德高专卖店”支付2.2人民币万元给陈女士作为重新装修的补助费用。双方对调解结果均表示满意。

【律师点评】陈女士能否要求“德高专卖店”赔偿损失取决于“德高专卖店”提供的产品和施工服务是否符合合同约定和国家标准。

根据《中华人民共和国合同法》第五条、第一百一十二条以及《建设工程质量管理条例》第四十条规定，在正常使用条件下，外墙面的防渗漏的质量保证期为５年。一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。在确定当事人权利义务时应当遵循公平原则。

本案中，陈女士向“德高专卖店”购买“德高通用型K11防水浆料”并约定由“德高专卖店”安排施工，双方同时构成买卖合同关系和建设工程施工合同关系。“德高专卖店”负有提供符合合同约定和国家规定的产品以及施工服务的义务，但由于房屋漏水原因已不能通过检测施工材料质量是否合格来判定，并且双方先后的施工行为均可能存在过错，现有证据无法直接证明房屋漏水是哪一方的违约行为造成的，陈女士的损失应当根据“公平原则”并结合双方的过错程度合理分担。（点评律师：广西北仑律师事务所蔡始军）

【消费提示】近年来，房屋装修消费纠纷已经成为消费者投诉热点问题。这类投诉主要集中在：一是虚假宣传,强制消费，合同条款不兑现,拖延工期,甚至半途停工卷款消失。二是擅自更换材料、以次充好、偷工减料等坑骗消费者。三是装修方无证无照，施工人员无证作业，留下质量安全隐患。消费者在房屋装修消费时应注意以下几点：一是选择有营业执照、资质证书的正规装修企业；二是签订书面合同，对施工质量标准和工艺要求，以及装饰材料、用品选择使用等事宜进行详细约定；三是装饰材料、用品应要求供应方提供产品质量合格证和保修单，必要时可以留存样品；四是保存好支付凭证等等。同时消费者要增强风险意识，不要轻信他人诱导，理性看装修公司的宣传承诺，避开消费陷阱，避免财产损失。如果发生纠纷，消费者要及时向市场监督管理部门投诉或者向法院起诉，维护自己合法权益。

案例三：旅游行程中要求补交单房差费用消费纠纷

【基本案情】2019年6月，市旅游质监所接到游客投诉，称其一行3人参加某国际旅行社组织的越南河内下龙四天三晚游，行程中因没有成功与其他游客拼房，旅行社要求该三名游客（两女一男）同住一个三人间，若需另外安排房间，则需要游客补交房差。

经调查，张某等3人于2019年5月到某国际旅行社报名参加越南下龙、河内四天三晚游，并与该社签订出境旅游合同，该社按1300元/人向其一行3人收取团费，该费用包含了导游服务费、签证费、交通费、住宿费、餐费、景区景点门票及其他费用。旅行社要求游客补房差的理由是：旅行社在行程单上注明“行程中用房以安排两人间为标准，在不影响房数的情况下夫妻可以安排一间，若出现自然单间时，我社尽量安排三人间或拼房，如酒店无三人间，我社有权采取拆夫妻或加床处理，若客人要求开单间，需要补交单人房差400元/人”。

质监所认为，格式化的行程单未经游客签字认可，签约或出行前旅行社也未对该三名旅游者说明其属于单房差形成者、需补房差并取得同意，却在行程中要求其三人补房差，剥夺旅游者选择消费的权利，视为无效说明。旅行社要求游客补房差，需要事先确定形成单房差的游客并书面告知该游客并征得其同意，没有书面告知的视为未告知。由于旅行社没有事先确定形成单房差的游客，且旅行社凭专业经验和签订的旅游协议、组团人员等信息，有能力事先判断并确定是否可能存在单房差，因此即使真的产生了单房差，应当被视为是旅行社的经营风险，除非经旅游者同意，否则旅游者没有承担单房差的义务。所以，本投诉游客在旅游活动过程中增加房差的费用，应由旅行社应承担该费用。经调解，该社向游客退还房差400元并赔礼道歉。

【律师点评】单房差是指旅行社在组团过程中出现单男、单女或旅行者要求住单间导致需增加房间数时，住单间的客人须补交房费差价。因此出现单房差有两种情况，一种是旅游者原因形成的单房差，另一种是自然落单形成单房差。

第一种情况，旅游者原因形成的单房差应由旅游者自行承担。在旅行社安排双人标间的情况下，旅游者主动要求单独住宿不同意拼房的，旅游者的住宿条件得到提升，按照权利义务对等的基本原则，旅游者理应支付更多的服务费用。

第二种情况，因旅游者自然落单形成单房差，旅行社是否有权向旅游者收取单房差，需要分以下几种情况：

1、旅游者报名或缴纳团费时，旅行社已经明确告知旅游者其为单房差的形成者，旅游者选择同意承担房差并继续参团的，根据《合同法》的契约自由原则，因为旅行社已经履行了事先告知义务，则单房差形成的房差费用应当由旅游者承担。

2、旅游者报名或缴纳团费时，若旅行社并未事先告知旅游者存在单房差及房差费用承担者等事宜的，根据《旅行社条例》第二十八条，签订旅游合同时，旅行社就应当向旅游者明确“旅游行程中住宿安排及其标准”“ 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式”。但在旅游者报名或交纳旅游团费时，旅行社并未告知明确该三名旅游者存在单房差且属于房差费用承担者，而是在行程中告知存在单房差并要求该三名旅游者承担房差费用，剥夺旅游者选择消费的权利。因此，该行程单格式条款无效。

再者，旅行社是格式合同提供方，也是旅游团的组织者，旅游过程中形成自然单房差属于旅行社经营风险范畴，并非消费者过错，不应由消费者承担因此产生的费用。除非旅行社在接受报名时，就已经明示该旅游者为自然单房差形成者需要由其承担房差费用，则旅游者在了解新报价可在退团、拼房、补房差等选项中进行选择，若旅游者选择继续参团旅游的，系双方对旅游协议形成新的、明确的合意，对旅游者有约束力。（点评律师：广西维冠律师事务所吕春律师、杨明月律师）

【消费提示】在旅游活动中因单房差而产生补房差费用比较常见，如果旅游者在报名或缴纳团费时，旅行社已经明确告知旅游者其属于单房差形成者、需补房差并取得旅游者同意的，则增加的费用由旅游者承担。旅游者在出行或缴纳团费时可主动询问旅行社是否产生单房差，是否需要补房差及房差金额等，并根据具体情况及时作出退团、拼房、补房差费用等选择，避免旅游行程开始后产生纠纷影响旅游体验。

案例四：邮政业快件延误损毁申诉案例

【基本案情】2019年2月14日，消费者秦某通过邮政公司邮寄一个包裹。该件内件为：小孩奶粉、尿不湿、衣服、真空包装的烟叶子、辣椒粉，运费不详，保价2000元。3月1日申诉：2月20日14:24接到投递人员询问快件投递地址，秦某告知地址后，投递人员称该区域归中心区营业部负责，需要转站，投诉人同意。2月22日17:28投诉人致电投递人员询问包裹转投情况，投递员说已经转投。但经11183查询，快件到达南宁，投诉人致电客服说明情况并要求给予拦截，客服承诺给登记并落实；2月23日至3月1日期间，秦某多次联系客服人员，始终未得到妥善处理。随即向防城港市邮政管理局申诉，希望能得到妥善处理。

《中华人民共和国邮政法》第四十七条 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。该包裹因港口区批条错误，造成包裹退回发件网点，造成包裹延误、破损，企业有责。双方经调解，邮政企业按邮件保价2000元与用户协商理赔，用户无异议并表示会尽快提供相关手续。

【律师点评】秦某与邮政公司之间的法律关系问题。秦某支付邮寄费用将快件交由邮政公司投递，双方之间形成邮寄服务合同关系，该合同不仅受《中华人民共和国合同法》规范，同时也由《中华人民共和国邮政法》调整。

对于快件延误、破损的责任问题。《中华人民共和国邮政法》第三十二条规定，邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。在投递过程中，投递人员就投递地址曾与秦某进行了及时的沟通，并提出转站，秦某表示同意。随后，投递员在秦某跟踪时也表示已经转投，但快件后来却退回发件网点。显然，邮政公司对于可以投递的邮件，没有根据投递人员与秦某协商达成的方式进行投递，由此导致造成快件延误、破损，应承担相应的责任。在实际生活当中，寄件人填写收件人地址不详、收件人地址变动的情况也时有发生。根据《中华人民共和国邮政法》第二十三条、《快递暂行条例》第二十二条的规定，用户交寄邮件、快件，应当清楚、准确如实地填写收件人姓名、地址和联系电话。《中华人民共和国邮政法》第三十三条、《快递暂行条例》第二十六条规定，邮件、快件无法投递的，应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理。在投递过程中，投递人员曾向秦某询问投递地址，如果因秦某投递时填写的投递地址不详细、错误而导致快件无法投递而退回的，秦某本身也有过错，其应自行承担一定的责任。

对于快件延误、破损的赔偿标准。在实际收寄快件中，邮政企业收取的服务费与寄件物品价值通常有相大差距，为实现风险的合理分担，寄件人及时准确地申报标的物价值订立保底条款，已成为邮寄服务及货运行业的惯例，对此《中华人民共和国邮政法》以及根据该法制定的《快递暂行条例》也作出相应规定。《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。根据上述法律的规定，保价快件、未保价快件有不同的赔偿规则，寄件人寄件时有选择的权利。保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按保价金额进行赔偿。秦某交寄时选择办理了保价，事先确认了保价邮件的赔偿标准，有利于纠纷的解决。事实上，双方经调解按照保价规则也达成了赔偿协议。（点评律师:广西欣和（防城港）律师事务所黄世新律师）

【消费提示】消费者在交寄贵重物品时，应该向经营快递业务的企业声明物品价值，对贵重物品予以保价并留存托寄物品的相关价值证明（如发票、合同、付款凭证等）。如果发现货物丢失短少或者损坏，可当场拒收然后由投递员确认后联系快递企业协商赔偿；如已向快递企业投诉，但7日内没有任何处理结果或者对企业的处理结果不满意，可拨打广西邮政行业消费者申诉电话0771-12305或者拨打防城港市邮政管理局申诉中心电话0770-6102826进行申诉。

案例五：房地产开发有限公司违规预售商品房案

【基本案情】2019年7月，接到信访人举报，我市“广西富乐华房地产开发有限公司”（下称：“富乐华公司”）名下“北部湾互联网小镇”项目7号楼在未取得《商品房预售许可证》的情况下已经对外销售，损害了购房消费者的权益。经市住建局查明，富乐华公司的确在未取得《商品房预售许可证》的情况下即向社会公开销售并收取“房款”，该行为违反了《商品房销售管理办法》(建设部令第88号)第六条“商品房预售实行预售许可制度”和第二十二条第一款“不符合商品房销售条件的房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用”的规定。为此，市住建局于2019年7月启动立案调查程序，并于2019年8月对其行为进行了行政处罚。

【律师点评】商品房预售，对推动我国经济发展和增加城镇住房供应具有重要意义，但该制度也意味购房者面临更大的对方违约风险。为了保护购房者的利益，我国规定了严格的商品房预售条件，对无证销售行为进行行政处罚。《城市房地产开发经营管理条例》第三十六条规定：“违反本条例规定，擅自预售商品房的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以并处已收取的预付款1%以下的罚款”。但房地产企业无证销售的现象屡禁不止，由此引发的商品房买卖合同纠纷屡见不鲜，严重侵害购房者的合法权益，扰乱商品房交易市场的管理秩序和破坏城市形象。律师建议，购房人在购买商品房时，应确认开发商销售的房屋是否“五证”齐全（《土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《商品房预售许可证》），切不可在开发商未取得合法证件的情况下，向开发商支付认购金、订金、合作款等各种形式的购房款。购房人如发现自身权益受到损害，应立即向当地房地产开发主管部门举报，并通过法律途径依法维权。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二条规定：“出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效，但是在起诉前取得商品房预售许可证明的，可以认定有效”。该解释第九条第一款规定：“出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明”。房地产开发主管部门也应积极履行监管职责，严厉打击无证销售行为，加大处罚力度，对涉事企业严格管控，依法保障购房人合法权益，维护房地产市场交易安全。（点评律师：广西精一律师事务所黄淑宾律师）

【消费提示】一、消费者在购买商品房时，应查看开发商是否具有《营业执照》和《商品房预售许可证》等相关证件。二、《商品房预售许可证》的预售范围为本项目可销售楼盘，购房者务必看清所要购买的房屋是否在预售范围内，不在预售许可范围内的房屋不符合销（预）售条件，请不要购买或交纳任何形式的费用。三、不要参与任何方式的“集资建房”“合作建房”“市场运作房”等涉嫌违规、非法合作性的融资购房。

案例六:房地产营销策划公司违规发布广告案

【基本案情】2019年7月，防城港市港口区市场监管局接到来自河南省消费者李某的举报，称其点击“掌上某北部湾”微信公众号推送的含有承诺投资回报内容的理财广告链接进行投资，结果商家卷款跑路，造成经济损失2.45万元。

经查证：“掌上某北部湾”微信公众号的运营方系广西同辉房地产营销策划有限公司，在2019年4月至6月期间，受他人委托，该公司在“掌上某北部湾”微信公众号平台上向9.8万个关注用户多次不定期发布招商等有投资回报预期的商品广告，广告内容对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，上述广告未对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示。

防城港市港口区市场监督管理局认为该公司上述广告内容违反了《中华人民共和国广告法》第二十五条第（一）项之规定，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第（七）项之规定，责令其停止发布上述广告，责令其在相应范围内消除影响，对其处8000元罚款。

【律师点评】一、广西同辉房地产营销策划有限公司的行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，依法应当受到处罚。

《中华人民共和国广告法》第二十五条第（一）项规定：“招商等有投资回报预期的商品或者服务广告，应当对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示，并不得含有下列内容：（一）对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，国家另有规定的除外”、第五十八条第一款第（七）项规定：“有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请：（七）违反本法第二十五条规定发布招商等有投资回报预期的商品或者服务广告的”。

本案中，广西同辉房地产营销策划有限公司发布的广告内容违反了上述相关规定，防城港市港口区市场监督管理局依法对其进行处罚，事实清楚，适用法律得当。

二、广西同辉房地产营销策划有限公司依法应当向消费者承担赔偿责任。

《中华人民共和国广告法》第五十六条第一款规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。” 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”

根据上述法律规定，广西同辉房地产营销策划有限公司因自己的行为让消费者遭受损失，依法应当向消费者承担赔偿责任。消费者可以先与该公司进行协商，如协商不成，消费者应当及时 收集自己因该公司的行为而遭受损失的各类证据，依法向人民法院提起诉讼要求赔偿损失。（点评律师：广西万益（防城港）律师事务所温燕飞律师）

【消费提示】近年来，随着网络信息技术的发展，因网络交易、网络广告等引起的纠纷越来越多，一些不法分子往往编造“天上掉馅饼”、“一夜成富翁”等神话，通过暴利引诱、许诺投资者高额回报等方式欺骗消费者进行敛财，而且这些所谓“投资理财”公司、网站及服务器大多设在境外，在国内并没有备案，难以监管。因此，消费者要理性投资。一旦受骗或者产生其他纠纷，建议消费者及时通过以下途径依法进行维权：1.消费者与网络商品经营者、有关服务经营者直接协商；2.请第三方交易平台经营者协商处理；3.向经营者所在地消费者委员会申请调解；4.向市场监管等行政执法部门投诉；5.根据与第三方交易平台经营者或网络商品经营者、有关服务经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；6.向人民法院起诉；7.认为构成犯罪的，可以及时向公安机关报案。

案例七 :无证经营烟草制品零售业务案件

【基本案情】2019年7月，群众李某到上思县某商店购买卷烟，购买后才发现该店未持烟草专卖零售许可证。消费者要求退还，该商家不愿意退还金额，消费者遂当场致电12313向烟草专卖局投诉该商店无证销售烟草制品。

收到举报后，上思县烟草专卖局联合公安局、市场监督管理局到现场开展调查，在该店查获非法卷烟共29个品种220包卷烟。该店未持有合法有效的烟草专卖零售许可证，不具备经营烟草制品资格，上思县烟草局依法将该批卷烟进行先行登记保存。7月16日，经调查，当事人农某在其村内某小卖部的住宅地申请有烟草专卖零售许可证，但在查获地的经营场所没有经营卷烟的资格，经检验该卷烟为真品卷烟，该店行为构成了无证经营烟草制品零售业务违法行为。依据相关法律规定和职权管辖原则，上思县烟草局将该案件移交给上思县市场监督管理局处理。

经查，该店违反了《中华人民共和国烟草专卖法》第三条“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。”和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六条第一款：“从事烟草专卖生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《烟草专卖法》和本条例的规定，申请领取烟草专卖许可证。”之规定，属于无证经营烟草制品零售业务的行为，上思县市场监督管理局根据相关规定对该店处以800元人民币的罚款。

【律师点评】根据《烟草专卖许可证管理办法》 第二十八条“取得烟草专卖许可证的，应当按照烟草专卖许可证的许可范围和有效期限依法生产和经营烟草专卖品”。这个许可范围，就包括经营的区域和货品来源。本案中，虽然持证人农某在其村内某小卖部的住宅地申请有烟草专卖零售许可证，但其在许可证核定的经营地址之外从事烟草专卖零售业务的，也属于无证经营。

无证经营卷烟行为社会危害较大，更有甚者直接兜售假烟、走私烟，严重损害消费者的合法权益。该行为扰乱正常的烟草市场经营秩序，更会侵蚀合法卷烟的市场份额，造成国家和地方烟草税收的流失，严重的还涉嫌刑事犯罪，法律红线不可碰。（点评律师：广西维冠律师事务所吕春律师、杨明月律师）

【消费提示】消费者在购买卷烟时，为保护自身的财产和人身安全一定要选择持有烟草专卖零售许可证的商店购买卷烟。商店需要经营烟草制品，必须依法申请烟草专卖零售许可证才可开展卷烟经营活动，违法开展活动将受到相应的处罚。公安局、市场监督管理局和烟草专卖局将持续加大对非法经营卷烟、无证经营和兜售违法卷烟的查处力度，维护卷烟市场秩序。消费者要提高辨别真假烟的识别能力，如发现未持有烟草专卖零售许可证的商店销售卷烟或持有烟草专卖零售许可证的商店兜售假烟等问题，请及时拨打12313向烟草部门投诉举报。

案例八：侵害消费者知情权和选择权案

【案情简介】2019年7月13日，李先生一行6人到东兴京海海鲜饭店吃饭，消费过程中，商家提供了消毒过的包装餐具，但未明确告知李先生此消毒餐具要收费，结账的时候按2元一套收取了共12元的餐具使用费。李先生认为，消费者到店里用餐，商家有义务提供符合卫生标准的餐具，其在提供收费消毒餐具时未明确告知消费者需另行付费，侵害了消费者的知情权和选择权，于8月1日投诉到东兴市市场监督管理局，要求维权。东兴市市场监督管理局开展了调查，经查实，该商家确实对消费者提供了附带性可选择的消毒餐具，每人每副餐具2元，当时并没有告知消费者消毒餐具需要收费。东兴市市场监督管理局责令经营者改正上述违法行为并退还消费者已经支付的餐具费12元。

【律师点评】商家提供商品或服务时，应当充分保障消费者的知情权和选择权，否则无权向消费者收取相关费用。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条以及《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第九条第一款、第二款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,并且有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者提供附带性可选择商品或者服务并单独收费的，应当事先征得消费者同意。未征得消费者同意而提供商品或者服务的，消费者可以拒付相关费用，已支付相关费用的，消费者有权要求返还。

本案中，李先生作为消费者，依法享有知晓消毒餐具是否收费以及选择是否购买的权利，商家未征得李先生同意提供附带性可选择商品并单独收费的行为已侵犯了消费者的知情权和选择权，依法应当退还。（点评律师：广西北仑律师事务所蔡始军律师）

【消费提示】经营者提供可选择性商品或者服务并单独收费的，须在明显的位置告示说明，并在消费过程明确告知消费者。消费者在消费过程中，对商家提供的可选择性商品或者服务存在疑问的应进行咨询和沟通，避免纠纷发生。

案例九：上思县公正乡公正村卫生室销售过期药品案

【案情简介】2019年1月31日上思县市场监管局接到群众电话投诉，称在上思县公正乡公正村卫生室购买“甘草酸铋散”药品,服用之后出现肚子持续疼痛现象，经查发现该药品已过期。

经核查，上思县公正乡公正村卫生室持有有效的《医疗机构执业许可证》，诊疗科目为预防保健、全科医疗科。执法人员于该诊所药品货架上发现“甘草酸铋散” 3盒，与投诉人声称购买的药品厂家名称、批号、规格及生产日期相符，库存3盒“甘草酸铋散”皆已过期，执法人员现场要当事人出示有关购进票据，当事人无法提供，执法人员依法对该3盒过期药品进行扣押。

上思县公正乡公正村卫生室销售过期“甘草酸铋散”，违反了《中华人民共和国药品管理法》第四十九条第三款第（三）项的规定，构成销售劣药的违法行为。依据《中华人民共和国药品管理法》有关的规定，上思县市场监管局对该卫生室作出以下行政处罚：1.没收过期药品甘草酸铋散3盒；2.没收违法所得175元；3.处以违法销售的药品货值金额4倍的罚款1000.00元。上述罚没款合计1175.00元。

【律师点评】药品与人民群众生活密切相关，维护人民身体健康和用药的安全权益是《药品管理法》的根本目的。药品经营者若未按照药品管理法等相关规定合法经营，出现违法行为，将会受到相应行政管理机关的查处，承担相关的行政责任，而且将可能引发相应的民事责任，甚至刑事责任。本案中，村卫生室是涉案药品的经营者，虽然村卫生室持有《医疗机构执业许可证》，但未尽到对药品的经营严格管理的责任，因此，应承担相应的行政责任。

根据《药品管理法》第三十四条第一款的规定，药品生产企业、药品经营企业、医疗机构必须从具有药品生产、经营资格的企业购进药品。本案中，卫生室无法提供合法购进票据和真实有效的供货企业资质证明，违反了该法的规定，其行为已构成无正规渠道购进药品的行为。根据《药品管理法》第四十九条第三款规定，“有下列情形之一的药品，按劣药论处：（一）未标明有效期或者更改有效期的；（二）不注明或者更改生产批号的；（三）超过有效期的；（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（六）其他不符合药品标准规定的。”的规定。本案中，该卫生室销售过期药品的行为违反了该法的规定，已构成销售劣药的行为。综合该卫生室的违法行为，上思县市场监督管理局依照《药品管理法》的规定对该卫生室作出的行政处罚，适用法律正确，程序合法，处罚适当。

药品监督管理的好坏，直接影响到广大人民群众的身体健康，关系到人民群众的切身利益。本案中，县市场监督管理局依法有效行使了行政管理职责，依法查处了卫生室的违法行为，使人民群众的用药安全合法权益得到有效的保障，维护了社会秩序和公共利益；同时强化了经营者是药品安全第一责任人的意识，指导其完善制度、规范管理、合法经营有警示的教育作用，起到了法治宣传作用。（广西昊弘律师事务所律师林燕莹律师）

【消费提示】消费者在购买药品时要注意查看药品有效期、生产厂家，生产批号等相关信息，避免因疏忽大意购买使用劣质药品。如发现类似违法行为或线索的，可拨打12315进行投诉举报。而作为药品经营者应按《药品管理法》做好药品的验收、保存完整的购销记录，药品经营者在平时使用药品时，应查明货架上药品的保质期限，避免药品过期影响群众的用药安全。

案例十：谢某等人生产销售假药和有毒有害食品案

【基本案情】2019年4月26日，防城港市市场监督管理局与市公安局治安支队根据群众举报，成功侦破谢某等人未取得《药品生产许可证》《食品生产许可证》生产销售假药和生产有毒有害食品案。捣毁生产、存放成品和外包装窝点9个，当场抓获犯罪嫌疑人9人。现场缴获标称“黄道益活络油”、“越南蛇骨活络油”、“参茸壮骨”等成品和半成品71个品种86个批次共161841份、原料16个品种共4016.4kg、外包装和说明书35个品种共2043054份，用于非法生产假药和有毒有害食品的旋转式制粒机、电动和面机、摇摆式变速万能粉碎机等机器设备19台（套）。同时查明涉案人员将生产的假药销往南宁、东兴等地。

4月29日，防城港市市场监督管理局依法对扣押的13批次食品、39批次药品和3批次原料进行抽样送检。经检验，下火排毒颗粒等18批次的产品添加了醋酸地塞米松、丙酸氯倍他索、氯霉素、双氯芬酸钠和吡罗昔康等药品成份，已构成生产销售有毒有害食品。谢某等人未经批准生产销售黄道益活络油等35批次的产品在外包装、说明书上有明确的药品名称、药品成分、功能主治或者适应症以及用法用量等药品特征内容，经认定按假药论处。

经查明，谢某等人无证生产销售假药和有毒有害食品的行为属实，涉嫌犯罪，根据《中华人民共和国行政处罚法》《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规和规章的规定，防城港市市场监督管理局依法将该案移送防城港市公安局处理。

【律师点评】生产、销售假药及生产销售有毒、有害食品的犯罪是我国重点打击的涉民生安全的犯罪之一，针对该类犯罪的特点，行政执法机关及司法机关作出了大量工作，取得显著的成绩。本案典型意义在于：

一是对办理生产、销售假药及生产、销售有毒、有害食品类似案件中联动执法、规范执法有示范作用。本案是机构改革后防城港市市场监督管理局首次破获的制售假药和有毒有害食品案。本案中，防城港市市场监管局接到群众投诉举报后，准确对案情进行研判，并立即启动联动机制，并迅速成立联合专案组进行调查。出动执法人员对多个生产、存放成品、外包装窝点进行突击检查，当场控制了涉案人员，保全了相关证据，为确保案件的顺利查办打下坚实的基础，也为今后打击类似案件提供了宝贵经验。

二是行政执法与刑事侦查紧密对接，有力地打击生产、销售假药及有毒、有害食品的犯罪。《中华人民共和国刑事诉讼法》第五十二条第二款规定： 行政机关在行政执法和查办案件过程中收集的物证、书证、视听资料、电子数据等证据材料,在刑事诉讼中可以作为证据使用。刑事诉讼法的这一规定为行政执法证据向刑事证据转化提供了明确的法律依据, 对司法机关指控犯罪、提高诉讼效率、节约诉讼资源等方面具有积极的现实意义。防城港市市场监管局与公安部门通过建立案件查办协作机制和案件移送制度，更进一步为打击生产、销售假药及有毒、有害食品的犯罪提供有力保障。

三是从源头查处假药及有毒、有害食品，杜绝继续流入市场。由于涉案假药及有毒、有害食品利润可观，社会上存在着不少生产假药及加工有毒、有害食品的黑工厂。防城港市市场监管局接到群众投诉举报后，迅速捋清线索，大力对假药及有毒、有害食品销售来源的查处，从根本上杜绝假药及有毒、有害食品继续流入市场，努力扭转生产、销售假药及有毒、有害食品屡禁不绝的局面。（点评律师：广西海狮律师事务所黄道仕、潘昆龙律师）

【消费提示】消费者在日常购买食品药品的过程中，应注意查看经营企业是否持有有效的资质证照，查看外包装是否标示生产企业、生产批号、保质期、批准文号等关键信息，并索取购物凭证，谨防购买到不符合规定的食品药品。如购买到不符合规定的食品药品，应保存好购物凭证等证据，并拨打12315投诉举报电话，及时向市场监管部门举报。