2015年 2月12日早上，一位男顾客紧张地来到德兴工行营业大厅，向大堂经理咨询他在自助取款机上取不了钱，怎么办？大堂经理带他到转账查询机上一查，原来是密码多次输入错误，造成账户自动冻结。
大堂经理告诉男顾客，需客户本人凭有效身份证件和银行卡到柜台重置密码后才能取款。这位男顾客面露难色，十分焦急地说道：“那可怎么办啊，这钱还等着急用呐！卡是我老婆的，她又来不了……”在大堂经理的安慰下，这名男顾客道出了原委：他们昨天急着赶回家过小年，没想到回家途中遭遇车祸，夫妻两人都受伤，他本人伤轻些，取钱为重伤的老婆交药费。回家过年遇车祸，账上有钱取不出，客户一脸沮丧。
大堂经理连忙安抚顾客说：“你爱人住在哪家医院？”
“人民医院。”
“她本人清醒的吗？能动笔写字吗？”
“清醒的，没问题！”
大堂经理立即把情况向营业部主任汇报，在征得领导同意后，立即启动服务应急预案。营业部副主任开着私家车带着一名柜员与男顾客一同前往德兴市人民医院住院部。
经工行两名员工现场核实，这名住院顾客钟女士情况正如她丈夫所说的，柜员耐心指导钟女士亲笔签字、营业部副主任负责拍照，通过相关流程，为钟女士办理了密码重置相关准备工作。她丈夫看到工行员工收拾好凭证、笔等准备离开，欣喜地问道：“密码好了？可以取钱了？”
“手续办好了，你和我们到柜台重置一下密码就可以取钱了！”
当男顾客帮他老婆重置好密码，到自助取款机上取钱时，密码不知什么原因还是输错了，反复试输几次都不对。男顾客烦躁地说：“这头撞过了，就是记不起刚刚输过的密码！”，要求重新办理密码挂失，德兴工行营业部负责人过来解释，密码重置代办一天只能一次，承诺明天一早安排员工再上门服务。
第二天一早，该营业部两名员工赶到人民医院，帮助钟女士再次办理密码重置手续。为了协助顾客顺利取到钱，该营业部安排员工全程跟随客户办理完密码重置、取钱。考虑到客户身上带着伤，最后还主动将男客户送回到医院。
看到工行两名员工就要回去，客户夫妻俩连连道谢，同房有个病友见此情景，赞叹道：“车祸无情，工行有情！”（季松铭）
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