商品质量问题，商品质量问题投诉哪个部门

“质量问题”一直以来都是公司上下所诟病的重点问题，但是这么多年来却依旧是涛声依旧。每当出现质量问题时，从来都是质量部首当其冲，究其原因却是质量部要对质量负责，质量部负责人一茬接一茬的换，然而并没有太大起色。为什么会这样呢？ 或许从下面这个案例中大家能得到一点启示：

大家或多或少应该听说过“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比（Philip Crosby），他在1965年任著名的ITT (在20世纪六七十年代，ITT国际电报电话公司可是赫赫有名、红极一时，最高排名位居世界500强的第九位)公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁。

在一次集团召开高管会议，出席的79个人都是赫赫有名的大总裁、大经理。CEO首先发言：“我们今天先开个务虚会吧，总结过去，放眼未来，看看我们到底还有什么需要改进的。”他的话音刚落，负责销售的老总就开始说：“是啊，国防部又在大力地表彰我们了，我们也确实值得表扬。不过，要命的是，还有很多投诉啊，我们的质量还很差！”可当听到他说了一声质量之后，78颗脑袋就刷地一下看向了一个人。他们看的就是克劳士比，没错，谁让他是负责质量的呢？

当78颗脑袋突然转向克劳士比的时候，他不慌不忙地站起来，摆出了一副十分严肃的表情，他说：“请大家都不要看我！我可以告诉你们，根本没有所谓的“质量问题”，你们知道，我们质量人员从来不去设计一件产品，对吗？”他指着主抓设计的老总，设计老总点了点头。“我们从来不去采购一个产品！”他指着采购老总，采购老总点了点头。“我们也从来不去销售一件产品！”他指着销售老总，销售老总也点了点头。“当然，我们也从来不去制造一件产品，从来不去做售后服务。那么，我们是干什么的呢？我们只是帮助你们解决问题的。当然，千万不要指望我们一出手就能够帮你们把一切问题全部解决，更不要奢望我们每个人会点金术，所到之处手到病除，解决所有的问题。”他停了一下，看到大家都瞪大了眼睛看着他，似乎是在揣测他葫芦里面到底卖的什么药，于是，便接着说到：“我可以清楚地告诉各位，根本没就有所谓的“质量问题”！我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做“质量问题”，把什么乱七八糟的东西都往“质量问题”的筐里扔，而是要从问题的出处和来源为它命名。换一句话说，我们所说的“质量问题”，只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题等等。”他环视了在场的各位高管们，接着说道“所以，我们集团真正的质量杀手，不是我们，而是在座的各位，负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的等等。我说完了！”

从此以后，ITT公司开始有了一种全新的思考模式，也开始一步一步踏上了革“传统质量智慧”之命的征程，并一举成为全球的质量标杆。因为他们真正认识到了质量的本质，并从质量的本质出发，完成了洗心革面、励精图治的历程。

听完案例，能不能改变大家对“质量问题”的认知我不确定，大家要知道怎么做才是重点。要想知道怎么做，首先我们要了解什么是“质量”？

简单点来说，质量就是“符合要求”，这样的定义可以使企业的营运不再只是依赖意见或经验，这表示公司中所有的智慧、精力、知识都将集中于制定这些“要求”，而不再是浪费于解决争议之上。

这个“要求”不仅仅是指狭义的客户对产品的要求，而且还指符合客户要求的产品的设计过程符合设计流程的要求，设计输出符合客户要求，物料符合设计要求、生产过程符合产品工艺要求等等。“零缺陷”是指“第一次就把事情做对”，其本质就是指 “第一次就要做到符合要求”。如果没有“要求”，又谈何符合？要想改变企业的质量现状，质量意识需先行，意识需要落实到可执行的细节中，那就从问题定义开始！